tomasi (tomasi) wrote,
tomasi
tomasi

«Юнайтед ломает гитары»

Оригинал взят у alex_levitas в «Юнайтед ломает гитары»
 
Когда я пропагандирую семишаговой алгоритм работы с клиентскими претензиями и другие инструменты клиенториентированности и объясняю, что сегодня это гораздо важнее, чем 10 лет назад, потому что даже один недовольный клиент может нанести серьёзный ущерб репутации компании - меня нередко спрашивают, каким же в худшем случае может быть этот ущерб?

По книгам ходит много легенд о том, как обиженная продавцом старушка оказывалась матерью олигарха или редактором известного журнала. Но я хочу вспомнить не легенду, а историю совершенно реальную. Историю о том, как музыкант Дэйв Кэрролл (интересно, это настоящая фамилия - или псевдоним в честь автора «Алисы в Стране Чудес»?) летел в 2008 году самолётом авиакомпании «Юнайтед Эйрлайнз» и его заставили сдать гитару стоимостью в $3500 в багаж, а по прилёту оказалось, что гитара сломана. Авиакомпания отказалась возмещать ущерб, и тогда Дейв в сердцах пообещал, что напишет три песни о том, как «Юнайтед» ломает гитары, и будет исполнять их везде. И сделал то, что обещал.

Вот видеоклип с первой из трёх песен, выложенный им на YouTube - и собравший 12,500,000 просмотров:



Сегодня, господа, не обязательно быть олигархом или редактором журнала для того, чтобы донести свою точку зрения до миллионов человек. И если эта точка зрения сводится к обиде на какой-то бизнес, к претензиям к какому-то бизнесу - ущерб для этого бизнеса может быть весьма серьёзным.

Дэйв любит рассказывать, что в течение нескольких дней после публикацие его видеоролика на YouTube акции «Юнайтед» упали на 10%, уронив стоимость компаниии более чем на $180,000,000 - но поскольку акции всех авиакомпаний в кризисный год мотало туда-сюда и до этой истории, я не склонен связывать одно событие с другим.

Однако если мне когда-либо в будущем предложат лететь рейсом «Юнайтед», первое и практически единственное, что я вспомню об этой компании - это то, что она ломает багаж пассажиров и затем отказывается компенсировать ущерб. Так что я не сомневаюсь, что ущерб, который Кэрролл причинил и продолжает причинять авиакомпании, измеряется миллионами долларов.

Поэтому я рекомендую Вам уделять время работе с клиентами, отслеживанию клиентских претензий, работе с клиентскими жалобами, быть открытыми к клиентам - а также, столкнувшись с проблемой, вызвавшей недовольство клиента, сделать так, чтобы проблема на повторилась.

Помните - предупреждать проще и дешевле, чем лечить, а лечить проще и дешевле, чем хоронить.

P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров – Москва, Днепропетровск, Воронеж, Иркутск, Калуга, Кострома, Ростов-на-Дону, Санкт-Петербург, Чита, Ярославль

 

Tags: бизнес
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments